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Warum Kundenbewertungen eine echte Chance für Ihren Gesch?ftserfolg sind

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?Kundenbewertungen sind nicht nur verkaufsf?rdernd, sondern immer auch eine Chance für das Unternehmen und seine Mitarbeiter, sich fachlich und pers?nlich weiterzuentwickeln.“ (Tamara Walter, Qualit?tsmanagerin Kundenservice)

Inhaltsverzeichnis

Bewertungen: wichtig für Kunden und Suchmaschinen

Warum sind Kundenbewertungen eigentlich so wichtig? Um diese Frage zu beantworten, müssen Sie nur Ihr eigenes Kaufverhalten reflektieren. Was machen Sie als erstes, wenn Sie sich für ein Produkt oder eine Firma interessieren? Richtig! Sie verlassen sich zun?chst einmal auf die Erfahrungen anderer Kunden und schauen, wie das Unternehmen online bewertet wurde. Dabei achten Sie nicht nur auf die Kommentare der anderen Kunden, sondern schauen m?glicherweise auch, ob und wie das Unternehmen auf Bewertungen reagiert.

Schlechte Bewertungen? Kein Weltuntergang, wenn Sie richtig reagieren!

Die Bewertung des Kunden ist schlecht, aber das Unternehmen hat charmant reagiert und bemüht sich um eine schnelle L?sungsfindung? Dann ist es vielleicht gar nicht so tragisch, dass sich unter die positiven auch ein paar negative Bewertungen geschlichen haben. Denn: Kundenbewertungen und authentische Reaktionen des Unternehmens erzeugen Vertrauen und erleichtern die Kaufentscheidung dadurch erheblich. Aber nicht nur Kunden werden durch Bewertungen beeinflusst – auch Google reagiert auf sogenannte positive Nutzersignale und berücksichtigt diese beim Ranking des entsprechenden Unternehmens in den Suchergebnissen.?

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Kundenbewertungen: Wie reagieren?

Wenn Sie eine Kundenbewertung für Ihr Unternehmen erhalten haben, sollten Sie sich zun?chst bewusst machen, dass Ihre Reaktion darauf nicht nur diesen einen Kunden betrifft, sondern für alle weiteren potenziellen Kunden im Netz sichtbar ist. Daher sollten Sie unsere Tipps für den richtigen Umgang mit Kundenbewertungen beherzigen.?

No-Gos:?

Unfreundlich reagieren: Sie haben eine schlechte Bewertung erhalten, in der sich ein Kunde über Ihr Unternehmen ausl?sst und Sie vielleicht sogar pers?nlich angreift? Auch wenn Sie noch so gro?e Lust haben, eine patzige Antwort zu formulieren, sollten Sie sich davor hüten! Wenn Sie jetzt ebenso unfreundlich reagieren, wirft das ein denkbar schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen und ist schlichtweg unprofessionell.?

Floskeln verwenden: Aus Zeitgründen vespern Sie Kundenbewertungen mit den immer gleichen Textbausteinen à la ?Vielen Dank für Ihre Bewertung und freundliche Grü?e!“ ab? Keine gute Idee! Das mag vielleicht wirtschaftlich sein, ist aber weder zielführend noch wertsch?tzend und by the way: Kunden merken, wenn sie nicht pers?nlich, sondern wie Einer von Hundert behandelt werden.?

Rechtfertigen oder leugnen: Ihre letzte Reaktion auf eine Kundenbewertung begann mit den Worten ?Ja, aber wir haben doch gar nicht…”? Auch davon raten wir dringend ab. Jede Kritik, ob angebracht oder nicht, sollten Sie erst einmal annehmen und vor allem ernst nehmen. Alles andere erzeugt ein endloses Pingpong zwischen Ihnen und dem, m?glicherweise ver?rgerten, Kunden. Das kann zwar amüsant für alle weiteren Leser, aber mindestens ebenso rufsch?digend für Ihr Unternehmen sein!

Lieber so:

Kritik ernst nehmen: Jede Kritik, ob positiv oder negativ, lang oder kurz, angebracht oder aus der Luft gegriffen, sollten Sie ernst nehmen. Denn jedes Feedback ist für Ihr Unternehmen wertvoll, wenn Sie die richtigen Learnings daraus ziehen. Au?erdem sollten Sie diesem und allen weiteren potenziellen Kunden klarmachen, dass Sie einen wertsch?tzenden Umgang pflegen und Ihnen die Bedürfnisse Ihrer Kunden am Herzen liegen.?

Freundlich und charmant bleiben: Gehen Sie als Vorbild voran und schlagen Sie stets einen h?flichen, zuvorkommenden Ton an. Vermeiden Sie es, pers?nlich zu werden, und begegnen Sie Ihren Kunden stattdessen auf einer sachlichen, konstruktiven Ebene. Damit nehmen Sie selbst aufgebrachten Kunden erst einmal den Wind aus den Segeln.?

Pers?nlich und authentisch sein: Wie bereits erw?hnt, sollten Sie wiederkehrende Floskeln vermeiden. Gehen Sie auf jeden Kunden individuell ein und vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie sich mit dem Kunden pers?nlich besch?ftigt haben. Authentische Kommunikation schafft Vertrauen in eine gemeinsame L?sungsfindung.?

Immer und zeitnah antworten: Müssen Sie wirklich auf jede einzelne Bewertung reagieren? Im besten Fall: ja! Insbesondere auf negative Bewertungen sollten Sie zeitnah, das hei?t innerhalb von ein paar Stunden, aber wenigstens noch am selben Tag, reagieren. Unbeantwortete Bewertungen sind nicht nur für den betreffenden Kunden, sondern auch für alle weiteren Leser ein schlechtes Zeichen.?

Empathie zeigen: Insbesondere negative Bewertungen verlangen einen gewissen Grad an Empathie. Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein und versuchen Sie nachzuvollziehen, woher der Impuls für die Bewertung kam. Bedanken Sie sich für das Feedback und betonen Sie, dass Sie die Situation des Kunden bedauern. Vermeiden Sie aber, in einen unterwürfigen Ton abzudriften, und leiten Sie lieber zum n?chsten Punkt über: der L?sung!

L?sungsfindung anbieten: Ihr Kunde hat ein Problem oder eine Frage aufgeworfen und bekundet seine Unzufriedenheit? Agieren Sie l?sungsorientiert und bieten Sie Ihrem Kunden einen Ausweg! Ist keine einfache L?sung in Sicht oder bedarf es einer genauen Erkl?rung, sollten Sie immer die M?glichkeit eines pers?nlichen Gespr?chs anbieten, um gemeinsam an einer L?sung zu arbeiten.?

Fehler eingestehen: Beschwert sich ein Kunde berechtigterweise über ein Fehlverhalten Ihrerseits, sollten Sie den Fehler auch eingestehen. Ist die Kritik unberechtigt, müssen Sie den Fehler aber nicht auf Ihre Kappe nehmen! Dennoch sollten Sie es vermeiden, eine abwehrende Haltung einzunehmen oder die Vorwürfe zurückzuweisen. Bekunden Sie lieber Ihr Bedauern, dass Sie die Erwartungshaltung des Kunden nicht erfüllen konnten oder das Gefühl vermittelt haben, der Kunde sei nicht wichtig. Manchmal bietet es sich an, dieses Bedauern mit einer kleinen Eigenwerbung zu verknüpfen à la ?Wir haben bereits über 600 Kampagnen erfolgreich durchgeführt, es ist sehr schade und für uns überaus bedauerlich, dass wir in Ihrem Fall die Erwartungen bisher nicht erfüllen konnten.“ An diesem Punkt bietet es sich wiederum an, auf eine gemeinsame L?sungsfindung überzuleiten.?

Kontaktperson angeben: Am Ende sollten Sie Ihrem Kunden immer die M?glichkeit geben, pers?nlich Kontakt zu einer verantwortlichen Person aufzunehmen, um etwaige Probleme im Gespr?ch zu kl?ren. Dadurch machen Sie klar, dass Sie sich nicht vor der Kritik wegducken, sondern Verantwortung übernehmen und für eine konstruktive L?sungsfindung bereit sind.?

Kritik als Sprungbrett nutzen

Kundenbewertungen sind für jedes Unternehmen wichtig – vom lokalen Gesch?ft an der Stra?enecke bis hin zum Gro?konzern. Nehmen Sie jede Bewertung ernst und versuchen Sie, pers?nliche und fachliche Learnings für Ihr Unternehmen abzuleiten. Sehen Sie Bewertungen als Chance, sich stetig zu verbessern und Ihre Leistungen und Produkte noch enger auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen. Wie Sie speziell auf kritisches Feedback reagieren, erfahren Sie in unserem Blogartikel über den richtigen Umgang mit negativen Bewertungen.?

Online-Marketing: besonders zielführend mit einer Agentur!

Der Bereich Online-Marketing er?ffnet Unternehmen unz?hlige M?glichkeiten, um gezielt Neukunden anzusprechen und die eigene Bekanntheit in der Region zu steigern. Gerade kleinen und mittleren Betrieben fehlt es aber oftmals an Zeit und Expertise, um ihr Business erfolgreich in die Online-Welt zu führen. An diesem Punkt setzen wir von Str?er Online Marketing an und finden die passende L?sung für Ihre Firma.

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Amelie Fischer
Amelie Fischer
Amelie Fischer hat ihre Leidenschaft, das Schreiben, zum Beruf gemacht und ist seit Februar 2017 Webtexterin bei Str?er Online Marketing. Als studierte Medien- und Kommunikationswissenschaftlerin befasste sie sich bereits in ihrer Studienzeit mit den sich st?ndig wandelnden Herausforderungen der Online-Welt. Fliegen ihre Finger gerade nicht über die Tastatur, ist sie entweder auf dem Fu?ballplatz oder mit einem guten Buch auf der Couch zu finden.
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